防疫期间，消费者在家掀起了“宅经济”的潮流。在此背景下，网络游戏已成为众多消费者的娱乐选择，一些付费网络游戏的消费纠纷也逐渐凸显。3月3日，中国消费者协会要求网络游戏运营商切实保护消费者的合法权益。其中，消费者协会要求优化、升级游戏付费产品，应获得消费者同意，为消费者提供不同的升级选择，严禁未经消费者同意，改变消费者购买产品，或强迫消费者接受升级产品，提高消费者权益保护意识和水平。
中国消费者协会：严禁擅自更改消费者购买的产品或强制升级
《北京青年报》记者了解到，最近，中国消费者协会收到了许多消费者对在线游戏消费纠纷的反映。经过初步梳理，主要问题是：实际效果与宣传不一致。一些在线游戏运营商通过文案、视频等形式宣传游戏产品的卖点，如角色形象、道具及其功能、特效等，但游戏中的实际效果与宣传不一致。
此外，一些在线游戏运营商在在在在线游戏产品的展示视频中发布了“最终效果以游戏为准”的声明，涉嫌使用不公平的规定来侵犯消费者的合法权益。一些消费者还报告说，在线游戏运营商未经其同意，以游戏产品的优化和升级的名义，擅自改变已售出的角色、游戏道具及其功能、特效等。
中国消费者协会表示，网络游戏运营商销售给消费者的角色、道具及其功能、特效应与在线销售时的宣传展示一致，不得以消费者购买后的实际情况为准。消费者看到游戏产品副本、视频等具体说明，购买相关游戏产品，双方形成消费合同关系，经营者应按照约定履行义务，不能使双方协议处于不确定状态，甚至违反协议和豁免。网络游戏运营商的声明不符合相关法律法规，也违反了公共秩序和良好习俗。
消费者购买的网络游戏角色形象、道具等产品具有财产属性，是民法总则确认和保护的财产权。由于网络游戏产品的虚拟性，其所有权和使用都在游戏中，消费者对购买产品的控制能力有限。网络游戏运营商未经消费者同意，不得以升级、优化的名义改变消费者购买产品的实际功能和效果。
在此，中国消费者协会希望网络游戏运营商严格遵守法律规定，有效维护消费者的合法权益，并提出以下要求：
网络游戏产品文本、视频等宣传材料应符合消费者权益保护法、合同法、电子商务法等相关法律法规，确保游戏产品的实际效果和宣传，可能出现特殊情况，应实事求是，明显提醒消费者注意，不得虚假宣传，或误导消费者。
网络游戏运营商应尊重消费者的权利，优化、升级付费产品，应获得消费者同意，为消费者提供不同的升级选择，严禁未经消费者同意，改变消费者购买产品，或强迫消费者接受升级产品，提高消费者权益保护意识和水平。
网络游戏经营者应严格自查，尽快纠正消除或限制消费者权利、减少或免除经营者责任的不公平和不合理规定，避免触及法律底线。例如，“最终效果以游戏为准”，要求消费者总结并授权经营者单方面改变消费者购买的游戏产品的设计和性能，不追究任何法律责任。
网络游戏运营商应加强与消费者的沟通，倾听消费者的意见，关注消费者的需求，及时改善存在的问题，妥善处理相关纠纷，努力提高消费者的满意度。
文/北京青年报记者 张鑫
