防疫期间，“住宅经济”蓬勃发展，许多消费者以网络游戏为娱乐选择，但与网络游戏相关的消费纠纷也逐渐突出。中国消费者协会3月3日表示，最近收到了许多关于网络游戏消费纠纷的反映。经过初步梳理，部分网络游戏存在不公平规定，如实际效果与宣传不一致、“最终效果以游戏为准”等违法行为，侵犯了消费者的合法权益。
中国消费者协会列出了一些常见的网络游戏纠纷。
第一类问题是实际效果与宣传不一致。一些网络游戏运营商以文案、视频等形式宣传游戏产品的卖点，如人物形象、道具及其功能、特效等，但其在游戏中的实际效果与宣传不一致。
中国消费者协会指出，《消费者权益保护法》规定，“经营者以广告、产品描述、实物样品或者其他方式表示商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表示的质量状况一致”。因此，网络游戏运营商利用文案、视频等宣传方式直观、详细地展示游戏角色、道具及其功能、特效等，说明和展示应与消费者购买游戏产品的实际情况一致。
第二类问题是以不公平的规定免除经营者的责任。一些在线游戏运营商在在在线游戏产品的展示视频中发布了“最终效果以游戏为准”的声明，涉嫌使用不公平的规定来侵犯消费者的合法权益。
中国消费者协会指出，《消费者权益保护法》和《电子商务法》明确规定，经营者应保护消费者的知情权和选择权。消费者看到游戏产品的文案、视频等具体说明，购买相关游戏产品，意味着双方形成了消费合同关系。经营者应当按照协议履行义务，不得利用“最终效果以游戏为准”的声明，使双方达成协议处于不确定状态，甚至为违反协议开除和豁免。网络游戏运营商的声明不符合相关法律法规，也违反了公共秩序和良好习俗。
第三类问题是选择权和财产权的损害。一些消费者报告说，未经其同意，网络游戏运营商以游戏产品的优化和升级的名义改变了他们出售的角色、游戏道具及其功能和特效。
中国消费者协会认为，消费者购买的网络游戏角色形象、道具等产品具有财产属性，是民法总则保护的财产权。但由于网络游戏产品的虚拟性，其占有和使用都在游戏中，消费者对已购产品的控制能力有限。一些网络游戏运营商还要求消费者在服务协议中以单方面的格式进行总结和授权，同意公司调整、更新或优化游戏中的任何内容或组成元素（包括但不限于消费者购买或使用的角色、游戏设备、游戏道具的艺术设计、性能及相关数据设置等），不追究公司的任何法律责任。上述做法剥夺了消费者的选择权、公平交易权和索赔权，侵犯了消费者的合法权益。
因此，中国消费者协会提醒网络游戏运营商严格遵守法律法规，有效维护消费者的合法权益。根据有关法律，网络游戏运营商应做到以下几点：
首先，诚实守信，拒绝虚假宣传。网络游戏产品的文字、视频等宣传材料应当符合《消费者权益保护法》、《合同法》、《电子商务法》等相关法律法规，确保游戏产品的实际效果与宣传一致。应当实事求是地解释可能出现的特殊情况，并以显著方式提醒消费者注意，不得进行虚假宣传或误导消费者。
二是尊重消费者权益，提高保护意识和水平。在网络游戏运营商优化和升级游戏中的付费产品之前，应明确告知升级后产品的具体情况和新旧差异，为消费者提供不同的升级选择；未经消费者同意，严禁改变消费者购买的产品，或强迫消费者接受升级产品。
三是加强自律自查，删除不公平规定。网络游戏运营商要严格自查，尽快删除不公平、不合理的规定，排除或限制消费者权利，减轻或免除运营商责任。
第四，重视消费者需求，妥善解决消费者纠纷。网络游戏运营商应加强与消费者的沟通，倾听消费者的意见，关注消费者的需求，及时改善存在的问题，妥善处理相关纠纷，努力提高消费者的满意度。
栏目主编：吴卫群 文字编辑：任冲 图片来源：视觉中国 图片编辑：徐佳敏
